Tajemniczy klient, czyli prowokacja na zlecenie szefa

Pracownicy gastronomi, handlu usług poddawani są podstępnym kontrolom przez podstawionych klientów czy gości którzy dla pracodawcy sprawdzają jakość ich pracy. Prawo na ten temat milczy.

Tomasz Zalewski

- Pani Grazyna, pracowała na kasie w jednym z hipermarketów w czasie jej zmiany podszedł klient z wypełnionym towarami koszykiem. Po skasowaniu cen ze wszystkich produktów, została poproszona przez kierownika do osobnego pokoju gdzie okazało się, że klient to pracownik ochrony który sprawdzał jakość pracy kasjerek. Przedstawił do skasowania koszyk towarów wśród których znajdowały się ukryte produkty np. rajstopy w czajniku. – pracownica obawia się, że może ponieść konsekwencje swojej nieuwagi i straci prace a na pewno premie.

Okazuje się, że takie akcje w sieciach handlowych są na porządku dziennym.  System  niekonwencjonalnych ocen, kontroli  jest elementem polityki wynagradzania. W ostatnich latach na naszym rynku pojawiło się sporo firm które na zlecenie pracodawców sprawdzają jakość pracy , standard usług świadczonych przez zatrudniane przez firmy osoby. Taka usługa ma już swoja nazwę tj. mystery shoping, czyli po polsku tajemniczy klient.

Prowokacja, czy kontrola

- Ocena tajemniczego klienta może pozbawić  premii czy nagrody. Niestety tych spraw nie  można wyjaśnić ani się do nich odnieść. Takie prowokacje z negatywnymi skutkami dla zatrudnionych to norma szczególnie w dyskontach. Ta forma kontroli powinna być uregulowana w przepisach – podkreśla Alfred Bujara , przewodniczący sekcji handlu NSZZ Solidarność.

 Firmy zajmujące się  sprawdzaniem prac  działają głownie dla pracodawców świadczących usługi albo w handlu.

- Większość firm z tej branży ma własne kodeksy etyczne określające granice których nie przekraczamy nie ma jednego kodeksu etycznego dla całej branży. Generalnie skupiamy się na ocenie jak działają firmowe procedury, jakość obsługi klienta, realizacja promocji ,czy zrealizowanych szkoleń. Owszem zdarzają się sytuacje gdzie  pracodawca np. właściciel restauracji  zleca usługę której celem jest sprawdzenie, czy obsługa sali nie kradnie pieniędzy -  wyjaśnia Łukasz Milczarek,  konsultant w firmie Rubisco Audit

Ogólne zasady

- Nie ma przepisów określających tryb sposób kontroli pracowników. Nie ma wątpliwości co do tego że pracodawca może to robić sam czy przy użyciu osób zewnątrz jednak są pewne ograniczenia dla sprawowaniu nadzoru nad jakością pracy zatrudnianych osób mimo, że brakuje szczegółowych przepisów w tym zakresie – mówi Katarzyna Dulewicz, radca prawny, Partner CMS Cameron McKenna

Jest kilka zasad które pracodawca czy funkcjonująca na jego zlecenie firma kontrolująca pracowników musi spełnić by stosowane środki były legalne i nie narażały tych którzy je stosują na odpowiedzialność. Wynikają one z generalnej zasady zobowiązującej pracodawcę do poszanowania dóbr osobistych pracownika.

Kluczem do stosowania ukrytej kontroli, czyli mystery shopingu musi być świadomość pracowników co do możliwości stosowania takich instrumentów. Oczywiście pracodawca nie musi uprzedzać o dacie czy godzinie takiego testu ale regulamin pracy powinien informować o takim rozwiązaniu – podkreśla Sławomir Paruch, radca prawny, partner Raczkowski i Wspólnicy.

Jego zdaniem zakładowy dokument powinien nawet zawierać informację w jakim celu będą wykorzystywane zdobyte przy użyciu podstawionych klientów oceny pracy pracowników np. w celu ustalenia wysokości premi albo jej przyznania. Oczywiście w skrajnych przypadkach wyniki zaaranżowanej prowokacji mogą być podstawą do wyciągnięcia konsekwencji dyscyplinarnych generalnie jednak nie powinno być tak, że kontrola z założenia ma zmierzać do uzyskania negatywnego wyniku.

Kolejnym warunkiem jaki powinien być zachowany to adekwatność zastosowanych środków do celu jaki ma być osiągnięty poza tym ważne jest by działania kontrolne nie naruszały prywatności sprawdzanych.  Nie można wiec  stosować  ukrytych kamer, nagrań, podsłuchów  prywatnych rozmów.